Kiến Thức Tổng Đài Ảo
Những hệ thống tổng đài Call center
Th4
Trong giai đoạn công nghệ đang tăng trưởng, việc doanh nghiệp phải đối mặt với sự cạnh tranh giữa các đối thủ là không thể tránh khỏi. Để được tồn tại và tăng trưởng, tổ chức phải thực sự hiểu và làm hài lòng “thượng đế” của mình. Do vậy, hệ thống tổng đài Call Center ra đời chính là giải pháp hỗ trợ công ty “lấy lòng” khách hàng, tăng trưởng doanh thu và chuẩn hóa quy trình tư vấn, CSKH.
Tổng quát về hệ thống tổng đài Call Center
Giải pháp tổng đài Call Center (Trung tâm cuộc gọi) được biết đến đơn giản là một giải pháp chăm sóc khách hàng có ứng dụng công cụ tính cước, bên cạnh đó có thể quản lý và điều phối cuộc gọi ra vào.
Theo thời gian, hệ thống Call Center ngày càng phát triển và sẵn có các tính năng nhằm đánh giá năng lực đội ngũ Telesales chăm sóc khách hàng (Giả dụ như: chấm điểm cuộc gọi, theo dõi quá trình xử lý công việc,…)
Phân loại hình thức hệ thống tổng đài Call Center
Hệ thống Call Center được phát triển với hai hình thức cơ bản là Inbound Call Center và Outbound Call Center. Tổ chức có thể tự thiết kế hoặc thuê ngoài để phát triển hai loại hình này.
Inbound Call Center
Inbound Call Center là bộ phận tiếp nhận cuộc gọi đến, hầu như để xử lý và giải đáp ý kiến của khách hàng đang trải nghiệm dịch vụ/sản phẩm của công ty. Tính năng chính của bộ phận này là hướng đến phát triển trải nghiệm người dùng (khách hàng).
Không chỉ vậy, Inbound Call Center dễ dàng kết nối với các chiến dịch bán hàng, hỗ trợ làm tăng trưởng doanh thu, lợi nhuận cho công ty.
Outbound Call Center
Đối lập với Inbound Call Center, Outbound Call Center là nơi xử lý cuộc gọi ra, tập trung chủ yếu vào các chiến dịch Marketing giới thiệu bán hàng qua điện thoại.
Thay là quay số thủ công mất thời gian chờ đợi kết nối với khách hàng, Outbound Call Center quay số tự động hỗ trợ doanh nghiệp tiếp cận với các khách hàng tiềm năng, tối ưu thời gian và tăng tỉ lệ thành công của chiến dịch Marketing.
Mô hình triển khai hệ thống tổng đài Call Center hiện nay
Tổng đài nội bộ (In – House) Hình thức tổng đài này được thiết lập và xây dựng trong nội bộ công ty, các bước tuyển dụng, đào tạo và kịch bản cuộc gọi đều do nội bộ cung cấp.
Tổng đài thuê ngoài (Outsourced): Hai hình thức Inbound Call Center hay Outbound Call Center đều được đội ngũ công ty bên ngoài thực hiện. Đây là mô hình tạo ra sự bài bản và chuyên nghiệp, cho nên được nhiều doanh nghiệp lựa chọn thay cho phải tuyển dụng và đào tạo đội ngũ Telesales ngay từ đầu. Lợi ích lớn nhất của mô hình này hỗ trợ công ty giảm chi phí training nhân sự, tính lương thưởng, chế độ phúc lợi cho nhân viên,…
Tổng đài nước ngoài (Offshore): Mô hình thích hợp với doanh nghiệp có khách hàng hay đối tác làm việc ở nước ngoài. Mô hình này đem lại nhiều cơ hội cho tổ chức có nhu cầu tăng trưởng và khai thác thị trường nước ngoài vì có thể CSKH 24/24.
Tổng đài ảo (Virtual Call Center): Đây là dịch vụ nghe gọi tiên tiến sử dụng công nghệ VoIP trên nền tảng cloud server. Đây còn là loại hình đang được các doanh nghiệp sử dụng vì có thể gọi quốc tế và trong nước dễ dàng. Triển khai khá dễ dàng nếu chủ cần kết nối Internet.
Những ích lợi hệ thống tổng đài Call Center đem lại
Hỗ trợ khách hàng nhanh chóng
Call Center chính là đầu mối đón nhận thông tin và giải quyết thắc mắc cho khách hàng, tư đó những đề nghị thắc mắc của họ đều được tổng đài viên xử lý nhanh chóng. Bên cạnh đó, các cuộc gọi đều thực hiện trên máy tính nên cũng đơn giản hơn cho nhân viên tổng đài.
Giám sát chất lượng cuộc gọi dễ dàng
Vì các cuộc gọi đều được thực hiện trên máy tính, cùng một đường truyền nên lịch sử cuộc gọi được lưu trữ. Vì vậy doanh nghiệp có thể kiểm tra lại và giám sát chất lượng cuộc gọi.
Thể hiện sự chuyên nghiệp
Hỗ trợ khách hàng kịp thời chính là “điểm cộng” của Call Center, việc này còn tạo dựng tính chuyên nghiệp của công ty và đây cũng là cách để lại ấn tượng với khách hàng.
Gia tăng doanh thu
Call Center mang lại ưu điểm rất lớn đó là hỗ trợ và tư vấn khách hàng, thế nhưng chi phí lại cực kỳ hợp lý. Do đó mà công ty vừa tiết kiệm được một khoản lớn, vừa có thể ổn định về mặt doanh thu.
Tạm kết
Hệ thống tổng đài Call Center có vai trò quan trọng trong quá trình xây dựng doanh nghiệp. Bởi, khách hàng không chỉ ưu tiên về dịch vụ mà công ty cung cấp mà còn yêu cầu sự kịp thời trong việc giải đáp băn khoăn, xử lý bất cập. Do vậy họ sẽ ưu tiên gọi trực tiếp đến tổng đài Call Center để được hỗ trợ nhanh nhất.
Trên đây là một số thông tin khái quát về Call Center, mong sẽ giúp ích cho Quý Khách hàng trong thời gian sắp tới. Hiện nay chúng tôi đang cung cấp dịch vụ tổng đài ảo OMICall
Nếu cần hỗ trợ tìm hiểu thêm về dịch vụ, vui lòng liên hệ qua:
- Website: Dịch Vụ Tổng Đài Ảo VoIP Thông Minh – OMICall
- Hotline: 0899 90 98 68 – 0287 1010 898
- Trụ sở chính: 140 – 142 Đường số 2, Vạn Phúc City, Hiệp Bình Phước, Tp. Thủ Đức, Tp. Hồ Chí Minh
- Chi nhánh tại Hà Nội: 85-87 Đường Hoàng Quốc Việt, Nghĩa Đô, Cầu Giấy (Tòa nhà An Hưng)
- Chi Nhánh tại Cambodia: Thida Rath #154 St.33MC, Sangkat Steung Meanchey, Khan Mean Chey Phnom Penh
