Kỹ Năng Kinh Doanh
Cách quản trị trải nghiệm khách hàng đem lại doanh thu khủng
Th3
Khi xu hướng bán hàng đa kênh lên ngôi, khách hàng sẽ sở hữu thêm đa dạng nền tảng tiếp xúc với những sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp. Đây cũng chính là lúc bạn buộc phải chú trọng việc quản trị trải nghiệm khách hàng để duy trì sự trung thành của người tiêu dùng đối với doanh nghiệp.
Vậy làm gì để quản trị trải nghiệm khách hàng hiệu quả? Bí quyết quản lý khách hàng giúp gia tăng doanh số là gì? Hãy cùng chúng tôi tìm hiểu bài viết dưới đây nhé!
>>> Xem thêm: Tổng hợp kinh nghiệm Telesales đỉnh cao chinh phục khách hàng
Quản trị trải nghiệm khách hàng là gì?
Quản trị trải nghiệm khách hàng trong tiếng anh là Customer Experience Management – Được viết tắt là CEM. Đây là giai đoạn quản lý có chiến lược đa số trải nghiệm của người dùng qua các cảm xúc, cảm nhận, đánh giá từ phía khách hàng trong quá trình trải nghiệm sản phẩm/dịch vụ của tổ chức.
05 cấp độ trải nghiệm khách người dùng
Trải nghiệm khách hàng được chia thành những cấp độ từ thấp đến cao dựa trên cách khách hàng được kích thích tìm hiểu về sản phẩm/dịch vụ.
- Cấp độ 1: Giao tiếp
Cung cấp thông tin buộc phải đến đúng kênh mà người dùng mong muốn.
- Cấp độ 2: Phản ứng nhanh
Giải quyết mau chóng các vấn đề gặp phải của người dùng.
- Cấp độ 3: Cam kết
Đáp ứng nhu cầu của khách hàng lúc họ hỏi dựa trên sự lắng nghe và thấu hiểu.
- Cấp độ 4: Chủ động
Chủ động đáp ứng nhu cầu của khách hàng, không cần họ hỏi.
- Cấp độ 5: Đột phá
Không ngừng tạo ra cái mới làm khách hàng bất ngờ, hạnh phúc.
Cách quản trị trải nghiệm khách hàng nâng cao doanh số
Thiết kế trải nghiệm khách hàng
Bước đầu tiên, để quản trị trải nghiệm khách hàng hiệu quả, bạn phải hiểu được hoàn cảnh từ những trải nghiệm của người dùng được hình thành như thế nào. Từ các thông tin ấy, bạn nên chủ động lên kế hoạch cho việc xây dựng, thiết kế các trải nghiệm tốt cho khách hàng qua cảm nhận về hình ảnh, bao bì, logo, bảng hiệu, chương trình quảng cáo, tài liệu tiếp thị,…
Bên cạnh đó, một trong những yếu tố quan trọng mà bạn không thể bỏ qua lúc thiết kế trải nghiệm khách hàng đấy là sự sáng tạo, điều chỉnh liên tục để mang tới những trải nghiệm mới mẻ cho khách hàng.
Một cơ sở trải nghiệm tích cực sẽ giúp người dùng tin tưởng vào độ uy tín của thương hiệu và họ sẵn sàng lan tỏa sản phẩm/dịch vụ của bạn đến tất cả người xung quanh ở phạm vi xa hơn.
>>> Xem thêm: Mẫu kịch bản gọi điện chăm sóc khách hàng hay nhất
Tạo tương tác trực tiếp với khách hàng
Qua các event, sự kiện, các shop bán lẻ, bạn có thể tạo nên sự tương tác với khách hàng bằng số điện thoại di động hoặc email,…
Tuy nhiên, bạn buộc phải cần nắm rõ sự khác nhau giữa phản hồi và tương tác của người dùng để có được các phương thức giải quyết yêu cầu của người dùng phù hợp.
Ngoài phương thức nói chuyện trực tiếp khách hàng thì việc tạo tương tác qua chatbot hay email cũng là 1 trong các cách giúp tăng trải nghiệm khách hàng hiệu quả nhất không bị phụ thuộc vào thời gian, nhân lực.
Từ đó, tạo tương tác với KH chính là một trong những bí quyết quản trị trải nghiệm người dùng mà bất kỳ đơn vị doanh nghiệp nào cũng nên ứng dụng.
Hỗ trợ tự động được bộc lộ qua:
- Cho phép khách hàng kết nối đa kênh, dùng đa nền tảng để tiếp cận doanh nghiệp dễ dàng;
- Giảm mức phí thời gian cho những nhân sự trong giờ cao điểm;
- Rút ngắn thời gian đợi chờ, kết nối khách hàng đúng phòng ban với khả năng hỗ trợ;
- Giảm thiểu tối đa tỷ lệ sai sót, nhầm lẫn trong việc xử lý vấn đề của người dùng;
- Có thể tùy chọn phù hợp với nhu cầu của doanh nghiệp và được kết nối tới các điểm phù hợp như: Website, tổng đài, trang bán hàng,…
Tạo nên sự đồng điệu từ khách hàng
Trong kỷ nguyên kỹ thuật số, yếu tố mang đến sự thành công trong kinh doanh chính là sự nắm bắt và thỏa mãn kỳ vọng của người dùng. Một khi bạn tạo được trải nghiệm người dùng tuyệt vời, họ sẽ kể với nhau về điều đó.
Để có được sự đồng cảm từ khách hàng, đơn vị doanh nghiệp buộc phải cần tập trung xây dựng mối quan hệ thân thiết và bền chặt với người dùng qua các yếu tố như: Sản phẩm, logo, tính năng, dòng bao bì,…
Việc tận dụng các phương tiện truyền thông kinh doanh căn bản cũng đủ khiến nâng cao mức độ nhận diện thương hiệu, sản phẩm/dịch vụ của đơn vị.
Đánh giá mức độ hài lòng của người dùng
Để có thể quản lý trải nghiệm của người dùng, những đơn vị đều bắt buộc đánh giá mức độ thỏa mãn sau lúc họ dùng sản phẩm. Cụ thể, các chương trình lấy phản hồi của người dùng dựa vào thang điểm chấm cho sẵn.
Dựa vào đó, doanh nghiệp có thể dễ dàng cải thiện chất lượng dịch vụ/sản phẩm tốt hơn thông qua các nhận xét, đánh giá của người dùng.
Để cải thiện gia tăng sự hài lòng từ khách hàng, việc tích hợp phần mềm CRM giúp công ty tương tác kinh doanh và tăng trưởng doanh số rất lớn.
Nhờ hệ thống OMICRM do Tổng đài ảo OMICall cung cấp, toàn bộ thông tin người dùng được lưu trữ 1 cách chính xác. Từ đó, bạn có thể dựa vào lịch sử giao dịch để chăm sóc người dùng tốt hơn, đồng thời, cải thiện mức độ hài lòng của người dùng.
Chắc chắn rằng, với sự kết hợp phần mềm CRM hiện đại, đây sẽ là chìa khóa thành công giúp các đơn vị tối ưu và cải thiện những chỉ số trong trải nghiệm khách hàng.
>>> Xem thêm: Smart Call Center và những điều tuyệt vời bạn chưa biết
Tạm kết
Chung quy lại, việc quản trị trải nghiệm tốt sẽ giúp doanh nghiệp có được những giá trị to lớn, củng cố các thế mạnh giữ chân khách hàng dùng sản phẩm/dịch vụ của mình.
Hy vọng qua bài viết này, Quý khách hàng sẽ có thêm kiến thức có ích về cách quản trị trải nghiệm khách hàng và đạt được nhiều doanh số hơn qua hoạt động này trong tương lai.
Đừng quên tiếp tục theo dõi các bài viết của OMI để có thêm kinh nghiệm trong việc kinh doanh bạn nhé!
Trải nghiệm ngay dịch vụ tổng đài ảo thông minh OMICall tại:
- Website: Dịch Vụ Tổng Đài Ảo VoIP Thông Minh – OMICall
- Hotline: 0899 90 98 68 – 0287 1010 898
- Trụ sở chính: 140 – 142 Đường số 2, Vạn Phúc City, Hiệp Bình Phước, Tp. Thủ Đức, Tp. Hồ Chí Minh
- Chi nhánh tại Hà Nội: 85-87 Đường Hoàng Quốc Việt, Nghĩa Đô, Cầu Giấy (Tòa nhà An Hưng)
- Chi Nhánh tại Cambodia: Thida Rath #154 St.33MC, Sangkat Steung Meanchey, Khan Mean Chey Phnom Penh
